Baronan Fuengirolassa sijaitseva palvelukeskus työllistää jo reilut 300 henkilöä asiakaspalvelijaa ja myyjää, joista valtaosa on suomalaisia. Joukkoon toivotaan jatkossa myös monipuolisempaa pohjoismaista kieliosaamista.
Palvelukeskuksen arki pyörii useiden eri asiakkuuksien ympärillä – näistä isoimpiin kuuluu Telian ja DNA:n ohella Forenom, joka tarjoaa tilapäiseen tarpeeseen kalustettuja asuntoja, huoneistohotelleja ja hostellimajoitusta kaikissa Pohjoismaissa.
Forenomin pääasiakassegmentti ovat työntekijöilleen asuntoja vuokraavat yritykset, joiden asiakaspalvelusta vastaavat Forenomin omat, pääasiallisesti virka-aikaan paikalla olevat paikallistiimit.
– Forenomin osalta tarjoamme Baronalla asiakaspalvelua ensisijaisesti yksityisasiakkaille – autamme muun muassa varauksien tekemisessä ja huoltopalveluihin liittyvissä kysymyksissä, kertoo Forenomin asiakkuudesta Fuengirolan palvelukeskuksessa vastaavan tiimin esihenkilö Melina Mäntynen.
Palvelua asiakkaan omalla kielellä
Vaikka valtaosa palvelukeskuksen työntekijöistä onkin tällä hetkellä suomalaisia, Forenomin asiakkuutta hoitaa Mäntysen johdolla niin sanottu skanditiimi.
– Tiimissämme työskentelee tällä hetkellä 13 henkilöä, joista kolme on lähtöisin muualta kuin Suomesta – kaksi norjalaista ja yksi ruotsalainen, Mäntynen kertoo.
Skanditiimin asiakaspalvelijat käsittelevät Forenomin Suomessa, Ruotsissa, Tanskassa ja Norjassa olevien yksityisasiakkaiden asioita niin chatissa, sähköpostitse kuin puhelimitse. Tavoitteena on, että myös ei-suomea puhuvat asiakkaat saisivat mahdollisimman hyvää palvelua omalla kielellään.
– Meille tulee asiakkailta yhteydenottoja ympäri vuorokauden. Hyvän palvelukokemuksen takaamiseksi joku tiimimme jäsenistä on aina tavoitettavissa, Mäntynen sanoo.
Huolimatta siitä, että skanditiimin toiminta on keskittynyt Fuengirolaan, asiakaspalvelijoita työskentelee myös eri Pohjoismaissa.
– Baronan Suomessa olevat työntekijävolyymit ovat edelleen isoimmat, joten Joensuussa oleva sisartiimimme käsittelee enimmäkseen suomenkielisten asiakkaiden asioita. Lisäksi he käsittelevät skandimaista tulevat ylivuotopuhelut.
Monikielisessä tiimissä yhteisymmärrys on tärkeää
Viime kesäkuussa Mäntynen kävi kouluttamassa kuusi asiakaspalveluagenttia Baronan Malmön toimipisteelle, jossa tosin käsitellään ainoastaan Ruotsista tulevia puheluita ja viestejä.
– Skandiosaaminen asiakaspalvelun ja perehdytyksen osalta on kaikista monipuolisinta palvelukeskuksessamme. Toiveenamme onkin, että tulevaisuudessa skandinaavisia asiakaspalvelijoita työskentelisi enemmän myös paikan päällä Fuengirolassa, Mäntynen toteaa.
Mäntynen toteaa, ettei monikielisessä tiimissä pärjää, jos puhuu pelkkää suomea, mutta kaikkia skandikieliä ei silti tarvitse osata. Skanditiimissä koetaankin tärkeäksi, että palvelukeskuksen arjesta on haluttu kehittää mahdollisimman mutkatonta kaikille kielitaustasta riippumatta.
– Päivittäinen viestintä tapahtuu meillä suomen ohella englanniksi. Käytännöllä varmistetaan yhteisymmärrys ja se, ettei kukaan koe jäävänsä ulkopuoliseksi, kertoo palvelukeskuspäällikkö Marianne Eliasson, joka itsekin on kaksikielinen.
Kansainvälinen työyhteisö on ehdottomasti rikkaus
Eliasson kertoo Baronan palvelukeskuksen olevan päivä päivältä kansainvälistyvä työyhteisö, minkä hän kokee suurena rikkautena.
– Uskomme vahvasti kasvuumme ja pyrimme vielä tämän vuoden puolella nostamaan henkilöstömäärämme 400 työntekijään. Uuden lisätoimistomme avautuessa vuoden vaihteen jälkeen meillä on entistäkin paremmat kasvumahdollisuudet, Eliasson kertoo.
Paikkoja niin suomalaisille, ruotsalaisille, norjalaisille kuin tanskalaisille osaajille siis löytyy. Avoimia tehtäviä tulee hakuun säännöllisesti ja töitä on lisäksi mahdollista hakea avoimella hakemuksella.
– Meillä voi edetä vastuullisempiin rooleihin ja perustekemiseenkin on tarjolla vaihtelua, toteaa Melina Mäntynen, joka on itsekin edennyt asiakaspalvelutehtävistä palvelukoordinaattoriksi ja sen jälkeen esihenkilöksi.
Nykyisessä roolissaan Mäntynen vastaa muun muassa skanditiimin perehdytyksistä, osallistuu Forenomin sisäisiin palavereihin ja vetää tiimille viikkopalavereja. Skanditiimissä työskentelyä hän suosittelee lämpimästi kaikille, jotka haluavat päästä vaikuttamaan asiakkaiden arjen sujuvuuteen, oppia työn lomassa eri kulttuureista ja saada sitä kautta työhönsä uusia näkökulmia.
– Parasta on, ettei meillä erotella työntekijöitä maakohtaisesti eri leireihin, vaan kaikki työskentelevät yhteisten tavoitteiden eteen ja voivat aidosti tuntea olevansa samaa yhteisöä, Mäntynen summaa.
Loading ...
